episodio 10 `PROTOCOLO´ con NAS FERRERES

Para el nuevo consumidor, ir a un restaurante es, cada día más, una experiencia. Y el protocolo que establece cada restaurante debe ayudar al cliente a disfrutar más de esa experiencia y cumplir con sus expectativas. En el séptimo episodio del Pódcast de Makro hablamos de la importancia del protocolo en la hostelería con Nan Ferreres, la directora de la Escuela Técnica Profesional y Estudios Universitarios de Gastronomía en el CETT-UB Turismo- Hotelería-Gastronomía.

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¿Quién es Nan Ferreres?

biografía de nan ferreres

Nan Ferreres es directora de la Escuela Técnica Profesional y Estudios Universitarios de Gastronomía en el CETT-UB Turismo- Hotelería-Gastronomía.

El CETT es uno de los centros universitarios de referencia de Turismo, Hotelería y Gastronomía. Adscrito a la Universidad de Barcelona y con una clara vocación internacional, cuenta con un equipo de profesionales especializados que ofrece a los alumnos un modelo de creación y transmisión del conocimiento basado en el rigor, la innovación y la experiencia.

El protocolo en un restaurante son las normas que establece el propio restaurante para garantizarle al cliente una experiencia coherente y que cumpla con sus expectativas. El protocolo debe marcarlo siempre la dirección del restaurante.

Nan conoce de primera mano cuáles son las tendencias en el mundo del protocolo y cómo se deben adaptar las novedades y nuevos conceptos hosteleros que van surgiendo.

¿De qué trata el episodio?

sINOPIS DEL EPISODIO DEl protocolo en un restaurante

Resumen del episodio

En el séptimo episodio del Pódcast de Makro abordamos la relevancia del protocolo en cualquier restaurante. El protocolo son las normas de un restaurante que, unificadas y estandarizadas, servirán para mejorar la experiencia al cliente.

Para abordar las normas de protocolo de nuestro restaurante debemos preguntarnos cómo queremos que sea la experiencia del cliente en nuestro negocio y procedimentar los siguientes puntos vinculados a la secuencia del servicio, según Pilar García, consultora:

- Saludar/dar la bienvenida al cliente
- Tomar la orden de bebida
- Entregar las bebidas
- Sugerir platos/bebidas especiales o fuera de carta
- Tomar orden de comida
- Entregar la comida
- Comprobar si el cliente necesita algo y está todo bien.
- Limpiar la mesa
- Tomar orden de postre, café / té
- Entrega de la cuenta/ tomar el pago.
- Agradecer y despedir al cliente.

Estos son algunos consejos sobre protocolo de diversos expertos:

Antonio Llorens, profesional del departamento de alimentos y bebidas del Meliá y un referente del servicio en sala defiende que una de las mayores virtudes de la hotelería y hostelería es la capacidad de adaptación y esto se refleja en el protocolo.
La forma de vestir las mesas también es protocolo. Óscar Carrión, director de Gastrouni y pionero de la formación práctica y profesional en la gestión de negocios de restauración, hablará sobre las tendencias actuales en las que desaparece la mantelería tradicional y vamos hacia montajes más sencillos, con mucha variedad de vajillas, cuberterías y cristalerías.
Los uniformes también van adaptándose a las nuevas tendencias. Carrión expone la diversidad de indumentarias que van acorde con el concepto del restaurante. Lo más importante es que la imagen sea consistente entre los trabajadores: limpieza, color sin desgastar, planchado, etc.

Esto y más en nuestro séptimo episodio de ‘Entre Fogones’, el pódcast de Makro.

Peguntas en la entrevista

¿Cómo podríamos describir el protocolo?, ¿a qué cuestiones, herramientas y personas concretas de un restaurante afecta?

¿Cómo deberían definir su protocolo los restaurantes?

El protocolo es el servicio, la indumentaria, la vajilla que se elige… ¿la coherencia es el concepto que debe atravesar todas estas elecciones?

¿Cómo ha sido la evolución del protocolo?, ¿cuáles son las tendencias? ¿estos cambios responden a una ruptura también en los hábitos sociales?

¿Cuál es el papel del protocolo en la experiencia del cliente?

¿El protocolo trata de responder a las expectativas y la experiencia del cliente?

¿Existe un estándar en el protocolo de la alta gastronomía o esto se ha superado? Cada vez estamos más acostumbrados a que no se cumplan los estándares clásicos de mesa con mantel, cubertería, etc.

¿Qué parte de lo que se suele considerar alta gastronomía es culpa o “gracias a” el servicio en sala?